У процесі продажу обов’язково будуть заперечення клієнтів. Їхня недовіра, невпевненість або просто нерозуміння можуть стати причиною невдалої угоди. Проте досвідчені продавці знають, як правильно працювати із запереченнями і навіть використовувати їх на свою користь. Давайте розглянемо кілька ефективних стратегій, які допоможуть подолати заперечення та укласти успішну угоду.
Причини заперечення клієнта
Клієнт може не хотіти купляти з різних причин, які пов’язані з його переконаннями, страхами чи особистими уподобаннями. Наприклад:
- Не влаштовує ціна. Це найчастіша причина невдоволення клієнта. Він може вважати, що продукт або послуга занадто дорогі, або що він може знайти дешевші альтернативи.
- Недостатня поінформованість. Клієнт знає мало інформації про продукт або послугу, тому він не впевнений, що це дійсно потрібно.
- Недовіра. Покупцеві не подобається ваша компанія, він не знайомий з вашим брендом або не впевнений у вашій репутації.
- Бажання суперечки. Багато людей просто люблять вести суперечки.
- Відсутність настрою. Людина могла з кимось посваритися, зіткнутися з якимось горем. Будь-які проблеми могли вплинути на його настрій.
- Перенасиченість ринку. Клієнт вже користується продуктом або послугою іншого бренду і не бачить причин переходу до вашої компанії.
- Необхідність консультації. Покупець може хотіти обговорити свої питання та проблеми з колегами, друзями, рідними чи іншими фахівцями, перш ніж приймати рішення.
- Необхідність додаткової інформації. Клієнт може хотіти отримати додаткову інформацію про продукт або послугу, перш ніж приймати рішення.
- Необхідність оцінки ризиків. Клієнт може бути стурбований ризиком, пов’язаним із купівлею продукту або послуги, і може хотіти отримати додаткову інформацію про гарантії або повернення грошей.
- Необхідність порівняння. Клієнт може хотіти порівняти ваш продукт або послугу з іншими альтернативами ринку, перш ніж приймати рішення.
Розуміння того, що може бути причиною заперечень клієнтів, допоможе розробити ефективні стратегії, які дозволять вам подолати ці заперечення і успішно укласти угоду.
Види заперечень у продажу
Вирізняють справжні, хибні та умовно-об’єктивні заперечення. Розглянемо кожен із них окремо.
Справжні заперечення
Заперечення клієнтів може бути різними, але найпростішими на вирішення є справжні заперечення, коли клієнт каже те, що думає.
Приклад: Людина прийшла до магазину техніки і розраховує купити телевізор за 15 тисяч гривень. Але продавець намагається продати модель, яка коштує 25 тисяч гривень. Покупець прямо говорить про те, що йому такий товар не підходить через дорожнечу. Це означає, що йому справді дорого.
Рішення: Щоб зняти справжні заперечення, необхідно задовольнити потреби клієнта та допомогти йому зрозуміти, що ваш продукт дійсно коштує своїх грошей. У такому разі ви можете запропонувати вигідні умови угоди, наприклад знижку або розстрочку. Ви також можете підкреслити унікальні переваги вашого продукту та показати клієнту, як він може використати його для досягнення своїх цілей. Наприклад, ви можете розповісти йому про те, наскільки краща якість зображення моделі, яка коштує дорожче, і підкреслити, що телевізори купують не на один рік, тому є сенс придбати найкращий товар одразу.
Важливо пам’ятати, що в процесі зняття справжніх заперечень необхідно слухати клієнта, розуміти його потреби та знаходити рішення, які найбільше підходять йому. Якщо ви зможете встановити ефективну комунікацію з клієнтом та запропонувати йому рішення, яке відповідає його очікуванням та потребам, то ймовірність успішної угоди значно збільшиться.
Хибні заперечення
Хибні заперечення можуть виявитися справжньою проблемою для продавця, оскільки клієнт називає несправжню причину відмови, приховуючи цим справжню причину.
Приклад: Покупець каже, що йому не подобається розмір телевізора за 25 тисяч гривень, він потребує меншої діагоналі. Але насправді він може просто не бажати витрачати понад 15 тисяч гривень.
Рішення: Щоб впоратися з помилковими запереченнями, необхідно вміти ставити уточнюючі питання та слухати співрозмовника. Під час діалогу ви зможете зрозуміти справжню причину відмови та запропонувати рішення, які відповідають потребам клієнта.
Якщо клієнт дійсно хоче придбати ваш продукт, ви можете допомогти йому подолати сумніви і дати корисні поради. Наприклад, ви можете запропонувати йому увімкнути телевізор, щоб оцінити якість. Якщо клієнт не готовий зробити покупку, то краще не наполягати і дати йому час на роздуми.
Пам’ятайте, що в процесі роботи з хибними запереченнями важливо зберігати довірчі стосунки з клієнтом та бути готовим вирішувати можливі проблеми. Якщо ви зможете виявити гнучкість та розуміння, то ймовірність успішної угоди збільшиться.
Умовно-об’єктивні заперечення
Трапляються і умовно-об’єктивні заперечення. Покупець розповідає про реальні причини, через які прямо зараз не готовий до покупки. При цьому решта його влаштовує.
Приклад: Покупець придивляється до телевізорів, але зараз у нього немає грошей. Він відверто про це говорить.
Вирішення: У цьому випадку можна запропонувати альтернативні варіанти оплати, такі як розстрочка або оплата частинами. Важливо не наполягати, але варто делікатно розповісти про переваги моделі, нагадати, що, купивши телевізор на виплат, клієнт зможе вже сьогодні виконати своє бажання. Але потрібно розуміти, що клієнт може розповідати про реальну причину відмови від покупки, тому не потрібно сильно натискати на нього.
Етапи роботи з запереченнями
Робота з запереченням у продажу включає такі етапи:
- Підготовка. Заздалегідь підготуйте відповіді найбільш поширені заперечення. Обміркуйте, які аргументи та факти можуть допомогти вам у різних ситуаціях.
- Прослуховування. Уважно вислухайте клієнта та спробуйте зрозуміти його точку зору та причину заперечення. Це допоможе вам краще підготуватись до наступних етапів. Головне, не перебивайте людину.
- Доказ. Підтвердьте, що ви розумієте точку зору клієнта та його причину заперечення. Це допоможе встановити контакт із покупцем і показати йому, що ви на його боці. Ніколи не сперечайтеся з клієнтом. Погодьтеся з його думкою.
- Реагування. Відповідайте на заперечення клієнта, використовуючи свої заздалегідь підготовлені аргументи та факти. Намагайтеся не суперечити йому, а скоріше запропонувати альтернативні варіанти вирішення його проблеми. Потоваришуйте з відвідувачем, увійдіть у його становище.
- Підтвердження рішення. Якщо ви зуміли подолати заперечення клієнта, підтвердьте, що його проблема вирішена, і продукт чи послуга відповідають його потребам. Якщо ж ви не вдалося переконати покупця, переконайтеся, що він залишився задоволений вашим обслуговуванням і готовий повернутися до вас у майбутньому.
Робота з запереченнями – це важливий етап у процесі продажу, який потребує уважності та професіоналізму. Дотримуючись цих етапів, ви зможете більш ефективно працювати з покупцями та укладати більше успішних угод.
Що робити не можна?
Коли клієнт заперечує, є кілька речей, які краще не робити, щоб не погіршувати ситуацію:
- Чи не ігнорувати заперечення. Якщо покупець висловлює свої сумніви чи незгоду, необхідно звернути на них увагу та не зневажати.
- Чи не сперечатися з людиною. Суперечка з ним може призвести до посилення ситуації та негативного ставлення клієнта.
- Не приймати він провину. Замість того, щоб виправдовуватись чи визнавати провину, краще обговорити з клієнтом можливі варіанти вирішення проблеми.
- Чи не відволікатися від основної причини відмови від покупки. Намагайтеся не вести розмову убік і не відволікатися від основної проблеми, яку потрібно вирішити.
- Не бути неповажним до клієнта. Важливо підтримувати дружелюбне та поважне ставлення, навіть якщо ви не погоджуєтесь з його думкою.
- Не відмовляти у допомозі. Якщо клієнт звернувся до вас за допомогою, необхідно спробувати допомогти і знайти вирішення проблеми разом.
- Чи не демонструвати негативні емоції, не сперечатися. Важливо зберігати спокій і грубити, навіть якщо клієнт виявляє невдоволення.
Пам’ятайте, що найефективніший спосіб вирішення проблеми – це встановлення конструктивного діалогу та пошук компромісних рішень.
Найкращі прийоми зняття заперечення
Існує багато прийомів відпрацювання заперечення у продажах. Деякі з них описані нижче:
- Попросіть уточнити заперечення. Запитайте клієнта, що саме викликає у нього сумніви чи незгоду, щоб точніше розуміти його думку та запропонувати аргументи, які можуть вирішити його проблему.
- Запропонуйте альтернативне рішення. Якщо клієнт не задоволений поточною пропозицією, запропонуйте альтернативний варіант, який може краще відповідати його потребам.
- Покажіть приклади. Використовуйте приклади та конкретні дані, щоб підтвердити свої аргументи та переконати клієнта у правильності вашої точки зору.
- Покажіть користь. Розкажіть клієнту про те, як ваша пропозиція чи рішення допоможе йому з його проблемою.
- Зробіть паузу. Іноді клієнт просто потребує невеликої паузи, щоб обміркувати інформацію та прийняти рішення. Дайте йому час для роздумів.
- Встановіть спільну мету. Допоможіть клієнту зрозуміти, що ви обоє прагнете однієї мети – вирішення його проблеми та досягнення успіху. Поєднання зусиль може допомогти вам закрити заперечення.
- Покажіть, що слухаєте. Слухайте уважно, що каже клієнт, та покажіть йому, що ви дійсно розумієте його точку зору та проблеми. Це допоможе встановити довірчі стосунки та покращити комунікацію.
Приклади відпрацювання заперечення у продажу
Нижче наведено деякі приклади відпрацювання заперечення у продажу.
Приклад 1
– Я ще не визначилася, хочу подумати.
– Як приємно бачити однодумця. Я також довго роздумую при купівлі. Правда, потім часто шкодую, що не купила вчасно.
Приклад 2
– Я не маю такої суми грошей.
– Як я вас розумію. У самого зараз складна фінансова ситуація. Але я боявся, що товар розберуть, дуже популярна модель сподобалася. Тому купив його в розстрочку. До речі, в магазині також пропонується розстрочка, оплата частинами. Ви нічого не переплачуєте за товар.
Приклад 3
– Я бачила, що в інших магазинах такий самий товар коштує дешевше.
– Все можливо. Ось тільки навряд чи вони пропонують такі самі вигідні умови, як ми. Крім товару, ви отримуєте знижку, подарунок та не платите за доставку.
Приклад 4
– Мене не влаштовує платна доставка.
– Так, за доставку треба платити окремо. Але ми пропонуємо безліч інших переваг: низькі ціни, подарунки, можливість розстрочки.
Приклад 5
– Я бачив такий самий телефон, ціна якого набагато нижча, ніж у вас.
– Набагато? Раджу уважно вивчити відгуки про такий магазин. Ви не хочете купити підробку? Зазвичай із сильно заниженою ціною пропонують копію.
Важливо розуміти, що ефективне зняття заперечень – це процес, який може зайняти час і потребує терпіння та наполегливості. Але при правильному підході, ви можете досягти успіху та створити позитивні відносини з клієнтом.
