В процессе продаж обязательно будут возражения со стороны клиентов. Их недоверие, неуверенность или просто непонимание могут стать причиной неудачной сделки. Однако опытные продавцы знают, как правильно работать с возражениями и даже использовать их в свою пользу. Давайте рассмотрим несколько эффективных стратегий, которые помогут преодолеть возражения и заключить успешную сделку.
Причины возражения клиента
Клиент может возражать по разным причинам, которые связаны с его убеждениями, страхами или личными предпочтениями. Например:
- Не устраивает цена. Это самая частая причина недовольства клиента. Он может считать, что продукт или услуга слишком дороги, или что он может найти более дешевые альтернативы.
- Недостаточная информированность. Клиент знает мало информации о продукте или услуге, поэтому он не уверен, что ему это действительно нужно.
- Недоверие. Покупателю не нравится ваша компания, он не знаком с вашим брендом или не уверен в вашей репутации.
- Желание спора. Многие люди попросту любят вести споры.
- Отсутствие настроения. Человек мог с кем-то поругать, столкнуться с каким-то горем. Любые проблемы могли повлиять на его настроение.
- Перенасыщенность рынка. Клиент уже пользуется продуктом или услугой другого бренда и не видит причин для перехода к вашей компании.
- Необходимость консультации. Покупатель может хотеть обсудить свои вопросы и проблемы с коллегами, друзьями, родными или другими специалистами, прежде чем принимать решение.
- Необходимость дополнительной информации. Клиент может хотеть получить дополнительную информацию о продукте или услуге, прежде чем принимать решение.
- Необходимость оценки рисков. Клиент может быть озабочен риском, связанным с покупкой продукта или услуги, и может хотеть получить дополнительную информацию о гарантиях или возврате денег.
- Необходимость сравнения. Клиент может хотеть сравнить ваш продукт или услугу с другими альтернативами на рынке, прежде чем принимать решение.
Понимание того, что может быть причиной возражений клиентов, поможет вам разработать эффективные стратегии, которые позволят вам преодолеть эти возражения и успешно заключить сделку.
Виды возражений в продаже
Выделяют истинные, ложные и условно-объективные возражения. Рассмотрим каждый из них отдельно.
Истинные возражения
Возражения клиентов могут быть разными, но наиболее простыми для решения являются истинные возражения, когда клиент говорит то, что думает.
Пример: Человек пришел в магазин техники и рассчитывает купить телевизор за 15 тысяч гривен. Но продавец пытается продать модель, которая стоит 25 тысяч гривен. Покупатель прямо говорит о том, что ему такой товар не подходит из-за дороговизны. Это значит, что ему действительно дорого.
Решение: Чтобы снять истинные возражения, необходимо удовлетворить потребности клиента и помочь ему понять, что ваш продукт действительно стоит своих денег. В таком случае вы можете предложить выгодные условия сделки, например, скидку или рассрочку. Вы также можете подчеркнуть уникальные преимущества вашего продукта и показать клиенту, как он может использовать его для достижения своих целей. Например, вы можете рассказать ему о том, насколько лучше качество изображения модели, которая стоит дороже, и подчеркнуть, что телевизоры покупают не на один год, поэтому есть смысл приобрести лучший товар сразу.
Важно помнить, что в процессе снятия истинных возражений необходимо слушать клиента, понимать его потребности и находить решения, которые наиболее подходят ему. Если вы сможете установить эффективную коммуникацию с клиентом и предложить ему решение, которое соответствует его ожиданиям и потребностям, то вероятность успешной сделки значительно увеличится.
Ложные возражения
Ложные возражения могут оказаться настоящей проблемой для продавца, поскольку клиент называет ненастоящую причину отказа, скрывая тем самым истинную причину.
Пример: Покупатель говорит, что ему не нравится размер телевизора за 25 тысяч гривен, он нуждается в меньшей диагонали. Но на самом деле он может просто не желать тратить больше 15 тысяч гривен.
Решение: Чтобы справиться с ложными возражениями, необходимо уметь задавать уточняющие вопросы и слушать собеседника. В ходе диалога вы сможете понять настоящую причину отказа и предложить решения, которые соответствуют потребностям клиента.
Если клиент действительно хочет приобрести ваш продукт, то вы можете помочь ему преодолеть сомнения и дать полезные советы. Например, вы можете предложить ему включить телевизор, чтобы оценить качество. Если же клиент не готов сделать покупку, то лучше не настаивать и дать ему время на раздумья.
Помните, что в процессе работы с ложными возражениями важно сохранять доверительные отношения с клиентом и быть готовым решать возможные проблемы. Если вы сможете проявить гибкость и понимание, то вероятность успешной сделки увеличится.
Условно-объективные возражения
Встречаются и условно-объективные возражения. Покупатель рассказывает о реальных причинах, по которым прямо сейчас не готов к покупке. При этом всё остальное его устраивает.
Пример: Покупатель присматривается к телевизорам, но на данный момент у него нет денег. Он открыто об этом говорит.
Решение: В этом случае можно предложить альтернативные варианты оплаты, такие как рассрочка или оплата частями. Важно не настаивать, но стоит деликатно рассказать о преимуществах модели, напомнить, что, купив телевизор в рассрочку, клиент сможет уже сегодня исполнить свое желание. Но нужно понимать, что клиент может рассказывать о реальной причине отказа от покупки, поэтому не нужно сильно давить на него.
Этапы работы с возражениями
Работа с возражением в продажах включает такие этапы:
- Подготовка. Заранее подготовьте ответы на наиболее распространенные возражения. Обдумайте, какие аргументы и факты могут помочь вам в разных ситуациях.
- Прослушивание. Внимательно выслушайте клиента и попытайтесь понять его точку зрения и причину возражения. Это поможет вам лучше подготовиться к следующим этапам. Главное, не перебивайте человека.
- Подтверждение. Подтвердите, что вы понимаете точку зрения клиента и его причину возражения. Это поможет установить контакт с покупателем и показать ему, что вы на его стороне. Никогда не спорьте с клиентом. Согласитесь с его мнением.
- Реагирование. Отвечайте на возражение клиента, используя свои заранее подготовленные аргументы и факты. Старайтесь не противоречить ему, а скорее предложить ему альтернативные варианты решения его проблемы. Подружитесь с посетителем, войдите в его положение.
- Подтверждение решения. Если вы смогли преодолеть возражение клиента, подтвердите, что его проблема решена, и продукт или услуга соответствуют его потребностям. Если же вы не получилось переубедить покупателя, убедитесь, что он остался доволен вашим обслуживанием и готов вернуться к вам в будущем.
Работа с возражениями – это важный этап в процессе продаж, который требует внимательности и профессионализма. Следуя этим этапам, вы сможете более эффективно работать с покупателями и заключать больше успешных сделок.
Что нельзя делать?
Когда клиент возражает, есть несколько вещей, которые лучше не делать, чтобы не ухудшать ситуацию:
- Не игнорировать возражения. Если покупатель высказывает свои сомнения или несогласие, необходимо обратить на них внимание и не пренебрегать.
- Не спорить с человеком. Спор с ним может привести к усугублению ситуации и негативному отношению со стороны клиента.
- Не принимать на себя вину. Вместо того, чтобы оправдываться или признавать вину, лучше обсудить с клиентом возможные варианты решения проблемы.
- Не отвлекаться от основной причины отказа от покупки. Старайтесь не уводить разговор в сторону и не отвлекаться от основной проблемы, которую нужно решить.
- Не быть неуважительным к клиенту. Важно поддерживать дружелюбное и уважительное отношение, даже если вы не согласны с его мнением.
- Не отказывать в помощи. Если клиент обратился к вам за помощью, необходимо попытаться ему помочь и найти решение проблемы вместе.
- Не демонстрировать негативные эмоции, не спорить. Важно сохранять спокойствие и не грубить, даже если клиент проявляет недовольство.
Помните, что наиболее эффективный способ решения проблемы – это установление конструктивного диалога и поиск компромиссных решений.
Лучшие приемы снятия возражения
Существует много приемов отработки возражения в продажах. Некоторые из них описаны ниже:
- Попросите уточнить возражение. Спросите клиента, что именно вызывает у него сомнения или несогласие, чтобы точнее понимать его точку зрения и предложить аргументы, которые могут разрешить его проблему.
- Предложите альтернативное решение. Если клиент не удовлетворен текущим предложением, предложите ему альтернативный вариант, который может лучше соответствовать его потребностям.
- Покажите примеры. Используйте примеры и конкретные данные, чтобы подтвердить свои аргументы и убедить клиента в правильности вашей точки зрения.
- Покажите пользу. Расскажите клиенту о том, каким образом ваше предложение или решение поможет ему с его проблемой.
- Сделайте паузу. Иногда клиент просто нуждается в небольшой паузе, чтобы обдумать информацию и принять решение. Дайте ему время на размышление.
- Установите общую цель. Помогите клиенту понять, что вы оба стремитесь к одной цели – решению его проблемы и достижению успеха. Объединение усилий может помочь вам закрыть возражение.
- Покажите, что вы слушаете. Слушайте внимательно, что говорит клиент, и покажите ему, что вы действительно понимаете его точку зрения и проблемы. Это поможет установить доверительные отношения и улучшить коммуникацию.
Примеры отработки возражения в продажах
Ниже приведены некоторые примеры отработки возражения в продажах.
Пример 1
— Я еще не определилась, хочу подумать.
— Как приятно видеть единомышленника. Я также долго разбираюсь в товаре при покупке. Правда потом часто жалею, что не купила вовремя.
Пример 2
— У меня нет такой суммы денег.
— Как я вас понимаю. У самого сейчас сложная финансовая ситуация. Но я боялся, что товар разберут, уж очень популярная модель понравилась. Поэтому купил его в рассрочку. Кстати, у нас в магазине также предлагается рассрочка, оплата частями. Вы ничего не переплачиваете за товар.
Пример 3
— Я видела, что в других магазинах такой же товар стоит дешевле.
— Все возможно. Вот только вряд ли они предлагают такие же выгодные условия, как мы. Помимо товара, вы получаете скидку, подарок и не платите за доставку.
Пример 4
— Меня не устраивает платная доставка.
— Да, за доставку нужно платить отдельно. Но мы предлагаем массу других преимуществ: низкие цены, подарки, возможность рассрочки.
Пример 5
— Я видел такой же телефон, цена которого намного ниже, чем у вас.
— Намного? Советую внимательно изучить отзывы о таком магазине. Вы же не хотите купить подделку? Обычно с сильно заниженной ценой предлагают копию.
Важно понимать, что эффективное снятие возражений – это процесс, который может занять время и требует терпения и настойчивости. Но при правильном подходе, вы можете достичь успеха и создать положительные отношения с клиентом.
